ボストン コンサルティング グループ（ＢＣＧ）は新型コロナウイルスの感染拡大を契機に、金融サービスにおける広範囲な顧客行動調査を実施した。その結果、年代や資産階層を問わず広い範囲でデジタルチャネルへの志向が高まっており、この流れは不可逆であることが明らかになった。

　調査は、日本国内に住む20歳以上の男女を対象に、オンラインで２回実施された。第１回調査（２０２０年３月６〜７日）では３０９２人、第２回調査（20年５月27〜28日）では２０６０人から回答を得た。

　まず、銀行手続きにおいては、感染終息後の店頭窓口の利用意向がコロナ前に比べ２〜３割減少しており、一方でウェブサイト／モバイルアプリの利用意向は大幅に高まった（図１）。従来、金融機関がデジタル利用を進められていなかったシニア顧客層のアプリ利用意向が倍増するなど、非連続な変化もみられる。今後、銀行にとってデジタルバンキングの利便性は今まで以上に重要になり、店舗の数や平均規模の最適化も求められる。